소셜미디어 시대의 위기 커뮤니케이션

 

소셜미디어 이미지.jpg좋은 뉴스 보다는 나쁜 뉴스가 더 빠르게 확산되는 것이 일반적이다. 더욱이 소셜네트워크 시대를 살아가고 있는 시점에서 우리 주변에서 발생하는 안 좋은 뉴스는 너무도 빠르게 확산 되고 있다. 또한 누구나 이러한 뉴스를 이전보다 더 쉽게 접하면서 대화의 주제로 사용 하고 있다. 기존 미디어와 비교한다면 확산의 속도성은 표현할 수 없을 정도로 빨라지고 있다. 그렇다면 기업에 위기가 발생했을 때 소셜미디어를 통해 확산되는 위기를 어떻게 다룰 수 있을지를 생각해 보아야 한다.

피할 수 없는 위기가 발생 했을 때 어떻게 위기를 해결할지 고민하기 보다는 위기에 대비한 커뮤니케이션 전략을 세우고 준비할 것을 권하고 싶다. 물론 사전에 준비하고 전략을 세우는 것이 너무나 일상적인 말이지만 위기가 앞에 왔을 때 책상에서 고민하고 걱정하는 것보다 조금은 피곤하지만 미리 준비를 한다면 위기가 발생하고 나서 느끼는 피로는 가벼울 것이다. 기업이 소셜미디어상에서 위기 커뮤니케이션을 수행할 때 유용한 몇 가지 조언을 하고자 한다.

 

1. Pay Attention : 개인의 이름이나 회사의 브랜드 등을 Google Alerts(구글 알리미) 혹은 Twilert 등의 모니터링 서비스를 이용해 소셜미디어 상에서 기업과 관련한 제품 혹은 브랜드가 어떻게 논의 되고 언급 되고 있는 지를 확인해야 한다. 자신의 이름, 회사명, 산업과 관련된 용어, 이해관계자들과 관련된 키워드를 설정한다면 사람들이 기업에 대해서 긍정적으로 말을 하는지 혹은 부정적으로 말을 하고 있는지를 쉽게 파악할 수 있고 부정적이 이슈나 위기를 사전에 감지할 수 있다.

 

2. Review Context : 위기가 발생해 대응을 하기 전에 무엇을 말할지 어떤 이유로 말을 할지를 고민해야 한다. 성급하게 확인되지 않은 내용이나 추측성의 내용을 사용해서는 안 된다. 특히나 문자로 표현되고 전파되는 소셜미디어에서는 글자 하나, 쉼표 하나도 확인에 확인을 반복해야 한다. 내가 표현하고자 하는 의도와 어긋나지 않는지를 확인해 불필요한 오해를 예방해야 한다. 직접적인 커뮤니케이션이 아닌 텍스트를 통한 커뮤니케이션은 세심한 주의력이 요구 된다는 것을 명심해야 한다.

 

3. Address Promptly : 위기를 다루고 위기를 완화시키고자 할 때 시간 순서에 따라서 움직여야 한다. 매일, 매시간, 매 분 마다 무엇을 할지를 고민하고 시간을 최대한 효율적으로 사용해야 한다.

 

4. Acknowledge First : 위기가 발생해서 고객에게 불편을 주었다면 가장 먼저 해야 할 것이 고객의 고통과 불편을 이해한다는 감정적인 동의와 사과를 표현해야 한다. 그리고 이들에게 우리는 이러한 상황을 바로 잡고자 노력하고 있다는 믿음을 심어 주어야 한다.

 

5. Be Open : 위기로 인해 기업의 CEO는 위기 극복과 경영 활동에 있어 어려움을 겪을 것이다. 그리고 대부분의 CEO는 위기로 인한 어려움이 있어도 겉으로는 초연한 모습을 보이는 것이 일반 적이다. 그러나 위기로 인한 심리적인 초조하고 충격을 받았다면 편안하게 자신의 감정을 표현한다면 오히려 일반 대중에게 긍정적인 인상을 줄 수 있다. 일반 대중들은 기업에 발생한 위기로 인해 고뇌하는 CEO의 책임 있는 모습과 진심으로 피해자를 위로하고 상황을 해결하려는 진실된 모습을 원하기 때문이다. 정형화되고 짜여진 대본에 의한 위기관련 담화, 사과문이 아닌 감정이 있는 진심으로 미안해 하는 사과의 말과 행동을 원한다는 것을 명심해야 한다.

 

6. Tell Your Story : 위기를 해결하고 잘못된 시스템을 개선하는 과정과 노력을 알린다면 위기로 인해 고통 받는 고객들의 노여움도 조금은 풀릴 것이다. “우리는 지속적으로 데이터 손실에 대한 원인을 찾고 있습니다. 불편한 사항이 있으면 언제든 연락을 주십쇼. 최선을 다해 도와 드리겠습니다” 와 같이 위기를 개선하고 해결하려는 강력한 의지와 함께 기업 역시 고객의 불편을 하루라도 빨리 해결하고자 하는 마음을 전달해야 할 것이다.

 

사실 위기라는 것은 온, 오프라인을 가리지 않고 발생을 한다. 다만 소셜미디어 시대의 현재 시점에서 발생하는 위기는 확산의 속도성이 배가 되었고 위기 발생 후 커뮤니케이션을 할 수 있는 채널이 다양화 된 것을 제외하고는 달라진 것이 없다. 위기를 맞은 기업이 가슴 깊이 담아 두어야 할 진실성의 속성은 변하지 않았다. 진실로 사과하고 고객을 최우선으로 하는 가장 기본적인 황금률은 영원 불변의 법칙이다.