소셜미디어에서의 위기관리 원칙

 

소셜미디어에서의 위기관리. 항상 고민하고 어떤 조치를 취해야 효과적일지 생각하게 된다.
그러나 소셜미디어라고 해서 위기를 관리 하는데 있어 새롭게 바뀐 것은 없다. 소셜미디어라는 새로운 채널이 생겼다고 해서 위기를 해결하고 공중을 대하는 진실성에는 변함이 없기 때문이다. 소셜미디어에서 위기를 관리하는 원칙을 소개해 본다.

 

 

1. 침묵은 절대 금이 아니다

위기가 발생하고 위기의 원인이 조직의 책임이라면 신속하게 책임을 인정해야 한다. 그리고 조직이 운영하고 있는 다양한 소셜미디어 채널을 이용해 신속하게 위기 발생에 대한 경위와 책임을 밝혀야 한다.

 

“저희 직원의 부적절한 행동으로 고객님께 불편을 드린 점 사과 드립니다. 이번에 발생한 사건에 대해 조사 중이며 정황이 밝혀지면 신속히 알려드리겠습니다.”

“현재 정전으로 인해 많은 고객들이 불편을 겪고 있습니다. 신속히 문제가 해결되도록 조치하겠습니다.”

“지난 6월1일부터 6월 3일에 제조된 당사의 샌드위치에서 식중독을 일으킬 수 있는 박테리아가 발견 되었습니다. 현재 경위를 조사 중이며 피해를 입으신 구매자께서는 고객상담실로 연락을 해주십시오.”

 

고객에게 현재 발생하고 있는 위기 상황에 대한 정확한 안내와 함께 발생한 위기에 대한 원인과 피해 규모 등의 상황에 대해 회사가 관심을 갖고 있다는 것을 소셜미디어 채널을 통해 공개한다면 고객의 불안과 불만은 진정될 것이다.

 

 

2. 시간이 걸리더라도 정확한 사실을 알려야 한다

발생한 위기에 대한 사실여부와 피해정도 등이 명확히 확인되지 않은 상황에서 부정확한 정보의 공개는 고객들을 혼란에 빠뜨릴 수 있다. 신속한 정보 공개도 중요하지만 정확한 사실의 공지가 더 중요하다. 소셜미디어 채널을 통해 현재 우리 조직은 발생한 위기에 대해 조사 중이며 신속한 시간 내에 사태를 파악해 알리겠다는 메시지를 전달하면 고객들도 기업이 성의있게 문제를 해결하려는 의지가 있다는 것을 알게 될 것이다.

 

 

3. 소셜미디어는 참여의 마당이다

소셜미디어의 최대 장점은 함께 참여 할 수 있다는 것이다. 소셜미디어를 이용해 고객의 목소리를 듣는 것도 필요하다. 소셜미디어에서 발생하는 고객들의 대화가 기업 입장에서는 불편할 수도 있다. 그러나 고객이 어떤 점이 불편하고 무엇 때문에 화가 났는지, 기업에 바라는 점이 무엇인지를 확인 한다면 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 답을 얻을 수 있다. 고객의 의견을 불평으로만 생각하지 말고 문제 해결의 답이 될 수 있다는 것을 생각한다면 기업 입장에서는 새로운 아이디어를 얻을 수 있는 보물 창고가 될 것이다.

 

 

4. 위기가 종료 되더라도 고객과 함께하라

위기가 종료되면 위기 조치 내용과 위기가 발생한 원인, 위기 발생으로 인해 배운 교훈 등을 고객과 공유해야 한다. 내부적으로는 이번 위기를 통해 한층 더 성숙된 경영 환경과 위기관리 능력을 학습할 수 있을 것이고 외부적으로는 고객과의 신뢰관계를 더욱 강화할 수 있을 것이다.

 

앞서 언급한 내용들은 너무나 당연한 원칙들이다. 그러나 원칙이 지켜지지 않기에 위기가 발생하고 미숙한 대처로 기업의 명성과 이미지가 무너지는 것이다. 원칙의 사전적 의미는 일관되게 지켜야 하는 기본적인 규칙이나 법칙이다. 이 원칙만을 지킬 수 있다면 새로운 위기가 오더라도 무서울 것이 없다.