온라인상의 이해관계자와 관계의 중요성

 

송년회 시즌이 다가왔다. 바쁘게 달려온 2013년을 마무리 짓기 위한 작은 간담회들이 준비되고 있다. 특히 기업의 브랜드/제품을 홍보하고 알리기 위한 블로거(온라인상의 이해관계자) 관계 프로그램은 주목할만 하다.

블로거 관계 프로그램은 다음 해의 전략 상품을 홍보하기 위해 소셜 채널 활동의 영향력자들을 선별하여 진행된다. 프로그램에서 기업은 영향력 있는 블로거들을 초대하여 지속적인 관계를 유지하여 제품을 알리고, 콘텐츠로 나올 수 있도록 지원한다. 블로거들은 어떻게 자신들의 입맛에 맞는 사진과 이야기로 제품 정보들을  콘텐츠화 시킬것인지 고민하는 시간을 가진다.

이와 같은 프로그램을 통해 우리가 생각해봐야 할 것은 바로  ’관계’에 대한 중요성이다.  소셜 커뮤니케이션과 비즈니스는 곧 관계에서 출발한다고 해도 과언이 아니며, 기업이 나아가고자 하는 방향을 확인하게끔 해줄 수 있는 역할도 수행한다.

 

 

마케팅도 결국 관계의 연장선 – ‘소셜미디어 채널’

소셜미디어 채널

소셜미디어에서 콘텐츠가 중요하다는 사실은 누구나 인정할 것이다. 콘텐츠가 있어야 스토리가 이어지고, 스토리 속에서 지속적인 관심과 인식을 확대하며 그로 인한 ‘관계’의 범위를 늘려갈 수 있다. 관계의 시작은 너무나 자연스러운 부분이다. 소셜미디어가 사람의 네트워크를 좀 더 온라인으로 가까워지게 했다면, 관계는 소셜을 증폭시키는 부분이라 할 수 있다.

블로그 마케팅은 처음 관계로부터 시작되진 않았다. 2008~2009년은 소셜미디어 시장이 형성되기 이전이라 블로그 방문자 수만 늘리면 된다고 인식했고, 직접적 관계를 바탕으로 한 블로그 프로그램들은 몇몇 기업들의 시작으로 탄생했다. 그 중심에는 와이프로거들과 여러 소규모 그룹이 있었으나, 악성 이슈로 블로거 관계 프로그램은 큰 타격을 입었다.

그럼에도 국내 삼성전자, LG전자, SK텔레콤을 비롯한 메이저부터 자브라 코리아, 엘레컴 등등의 군소 업체들까지 자신들의 제품을 홍보하기 위해 블로거와 SNS상의 영향력자들을 껴안는 활동들을 이어갔다. 소셜마케팅, 소셜미디어는 그렇게 ‘관계’라는 키워드를 가지고 온라인상의 이해관계자(Stakeholder)와 함께 달려온 것이다.

소셜미디어의 운영은 단순히 한 가지만 해서는 안 될 문제다. 콘텐츠도 있어야 하고(분명 만들어야 하고), 커뮤니케이션도 해야 하며, 확산(바이럴)까지 해야 하는 등 수많은 업무가 있다. 마케팅 능력만을 가지고는 이제 소셜미디에서 역량을 마음껏 뽐내기 힘든 실정이 되었다. 콘텐츠 기획, 생산, 광고,바이럴을 비롯한 커뮤니케이션에 이어 ‘관계’를 형성하는 - 사람 만나는 – 작업도 함께 해야 한다.

 

 

지속적인 온라인 관계 유지를 위한 필요충분 조건은?

지속적인 온라인 관계 유지

여기서 짚고 넘어가야 할 문제들은 무엇일까? 온라인 이해관계자들이 어떻게 당신의 비즈니스 혹은  제품과 스토리를 엮어갈 수 있을지 한 번 고민해보자. 필자는 지속적으로 연락을 주고받는 모 브랜드 블로거 리스트의 일부로 소속되어 있다. 담당자가 바뀌어도 일정한 시점에 같은 제품군의 신제품이 나오면 간담회 초청 RSVP가 꼭 오곤 한다.

지속적인 관리는 ‘관계’를 유지하는 방법이다. 하지만 그 관계를 개척하는 것 역시 쉬운 점이 아니다. 어떻게 리스트를 구축하고, 연락해야 하는지 방법 설계 자체가 어렵기만 하다. 필자가 정리하고자 하는 관계 프로그램을 세팅하고자 한다면 아래의 4가지를 체크하고 넘어가자.

소셜미디어 담당자가 알아두면 좋을 4가지 관계 유지 팁

 

1) 시장 분석

우리가 가지고 있는 제품/브랜드와 관련된 이야기를 누가 하고 있는지 일별/주별/월별 모니터링 하면 좋다. 채널은 가용한 모든 범위 안에서 하되, 블로그 > 트위터 > 커뮤니티 등을 중심으로 온라인 이해관계자가 활동할 수 있는 범위를 설정하여 시장 분석과 모니터링을 해야한다. 게임 카테고리라면, 게임 커뮤니티와 게임 블로거들, 특히 매년 업데이트 되는 티스토리/네이버 블로거 어워드의 명단은 참고사항으로 보자.

 

2) 대상 정리

시장 분석이 끝났다면, 그것들을 리스트화 하자. 이미 블로거 관계 프로그램이나, 소셜마케팅을 하는 업체들은 업계에서 돌고 도는 리스트들을 확보하고 있겠지만, 인적사항이나 이메일 등의 Contact Point이 다소 변할 수 있기 때문에 블로그 주소/SNS 채널별 계정/공개된 연락처 등을 정리하여 간담회 초청 부터 간담회 이후의 감사 메일을 보내는 것 까지의 소소한 커뮤니케이션을 잊지 말자.

 

3) 커뮤니케이션 채널 선정 및 방법

대부분 이해관계자 들과의 커뮤니케이션은 이메일 또는 블로그 방명록, 트위터의 DM 등이 주를 잇는다. 그만큼 어떠한 커뮤니케이션 채널을 선정하고 대화를 나눠야 하는지, 그리고 RSVP 시 초청장 이나 초대 문구에 대해서도 장소/시간/내용 문구에 대한 스크립트 등도 신중하게 정리해야 한다.

실제로 블로거 관계 프로그램을 참여하고, 설계·실행했던 경험상 이러한 부분에서 착오가 생기거나 이해관계자들에게 불평불만이 생기는 부분이 많다. 사소한 경우이겠지만 참석하는 영향력있는 그들에게 제공할 수 있는 정보는 제공해주도록 하자. 그들도 사람들이고 관계를 셋팅하는 이들고 사람이니, 사람 냄새 나는게 좋지 않을까?

 

4) 담당자의 이해와 경험

관계 프로그램을 진행하는 담당자들은 온라인 이해관계자와 만남을 중요시해야 한다. ‘얼마큼 실행해보았는가?’ 보다 ‘이해관계자들과 얼마나 따뜻하게 다가서느냐?’가 그들을 이해하는 가장 중요한 자세다. 프로그램에 초청하기 전에 초청 대상자들의 콘텐츠나 채널을 미리 살펴보고, 어떤 콘텐츠를 생산하고 어떤 이야기 하는지 미리 살펴보는 것이 좋다.

 

4가지의 필요 충분 조건을 이야기 했다. 그러나 여기서 언급하지 않은 한 가지가 있다. 바로 인간적인 만남과 지속적인 커뮤니케이션, 바로 ‘지속 가능성’ 이다. 기업/브랜드의 노골적인 접근보다 블로그/SNS 사용자들의 포장되지 않는 진솔한 이야기 나올 때 간담회나 프로그램 이후의 효과는 더욱 큰 결과물을 갖게 해준다. 언제나 먼저 연락하고, 좋은 자료가 있을 때 제공하며, 관심을 갖고 있다라는 ‘티’를 항상 내보는 것은 어떨지 제안해본다.

 

 

긍정적이며 우호적인 지원군 형성,
‘소셜’과 접목된 전략적 접근이 필요하다

소셜의 전략적 접근

이 글을 보는 사람 중에는 블로거 관계 프로그램에 많이 참석한 사람도 있을 것이며, 블로그를 처음 시작하여 무슨 이야기를 하는지 궁금해 하는 분들도 있을 것으로 보인다. 지금까지 말한 모든 것은 전략적인 접근이 필요한 사람과의 만남을 염두해두고 이야기했던 것이다.

‘소셜’은 바로 사람이 하는 것 그리고 그 속에서 자연스러운 관계 형성을 하는 일이다. 지난 해 2월, 삼성전자 – LG전자 – SK텔레콤의 블로거 관계 프로그램에 참여하고 있는 블로거들을 대상으로 설문한 적이 있다. 여기서 중요한 포인트는 바로 ‘인간적인 경험과 소통’이었다.

기업들은 다양한 블로거 관계 프로그램을 진행한다. 프로그램에서는 긍정적인 메시지와 부정적인 메시지가 각각 생성되는데, 프로그램 운영을 잘하는 기업들은 온라인 이해관계자인 블로거들과 ‘우호적인’ 관계를 형성하여 지속적인 팬층을 구축한다. 이런 팬층은 기업들이 부정적 이슈를 직면했을 때에 대신 방어해주고, 좋은 소식이 있다면 자발적으로 퍼트려주는 역할을 한다.

소셜미디어는 학습하기 쉬우나 오랜 기간 숙성이 되어야 효과를 발휘하는 특징이 있다. 관계도 마찬가지다. 함께 식사를 하거나 커피를 마시고, 수다를 떨거나 술한잔 나눌 수 있는 친구 같은 그룹이 국내 온라인 생태계에 꼭 필요한 존재가 아닐까?

 

에스코토스 컨설팅 박충효 차장

※ 본 글은 플래텀에 기고한 글을 에스코토스 컨설팅 블로그 방향에 맞춰 일부 수정된 글입니다.